“가장 고객과 가까운 곳에서 고객의 고충과 요구를 해결하며, 고객의 가려운 곳을 긁어주는
인스웨이브 시스템즈의 기술지원팀을 만났습니다!”

인스웨이브시스템즈는 창립 이후, Java 기반의 통합 프레임워크인 Proworks, 온라인 보험 마케팅 통합 지원 플랫폼 DirectInsurer, HTML5 기반의 웹표준 UI 플랫폼 WebSquare5 등 다양한 제품을 국내 금융 기관 및 공공기관을 물론 다양한 산업군에 구축해왔습니다. 약 300여개의 고객사를 확보하고 있는 인스웨이브시스템즈의 고객의 편의와 원활한 시스템 유지보수를 위하여 365일 24시간 동분서주하며, 완벽한 기술 지원을 실행하고 있는 13명의 기술지원팀을 만나보았습니다.

Q. 기술지원팀에서는 구체적으로 어떠한 업무를 맡고 계신가요?

저희 팀에서는 웹스퀘어와 프로웍스에 대한 기술지원을 맡고 있습니다. 사용자가 저희 제품을 사용할 때 발생하는 문제들에 대해 다양한 방법을 통해 지원하고 있습니다.

Q. 기술지원팀은 각각 어떠한 업무를 주로 진행하고 계신가요?

제품 지원별로 보면 프로웍스, 웹스퀘어로 나뉘어져 있고, 업무 구분으로는 프로젝트와 유지보수 업무로 나누어져 있습니다. 대부분의 팀원이 제품/업무 별로 배정되어 각각 여러 개의 사이트를 담당하고 있습니다.

Q. 최근에 기술지원을 진행하면서 가장 보람 있었던 적이 있었는지? 있었다면 어떠한 일때문이었을까요?

사이트에서 발생한 문제를 잘 해결해서 제품이 좋은 평가를 받게 되는 경우라고 할 수 있겠죠.
KT OSS 프로젝트가 최근 성공적으로 오픈 했습니다. 이 때 담당했던 팀원에 대해 고객이 저희 회사로 칭찬메일을 보낸 일이 있었습니다. 정성들인 칭찬 메일을 받게 되니 당사자 뿐만 아니라 팀 전체적으로도 좋았던 경험 이었습니다.

Q. 기술지원팀으로서 고객분들에게 전달하고 싶은 말이 있다면?

문제가 생겼을 때 감정적으로 반응하는 고객 분들이 간혹 있으신데요, 물론 최대한 상황을 이해하도록 노력하고 있습니다만, 때로 너무 지나친 경우가 있어요. 이런 경우 실질적인 문제 해결에 도움이 되지 않는 경우가 많고, 이슈가 해결 되더라도 서로간에 원활하지 못한 관계가 되는 경우가 있거든요.

Q. 기술지원팀은 항상 화기 애애한 분위기가 있는 것 같은데, 특별한 커뮤니케이션의 방법이 있나요? 팀내에 분위기 메이커가 있다면 누구이며, 어떤 방법으로 분위기를 좋게 하고 있는지?

기술지원팀의 특성상 한 사람이 동시에 모든 일을 커버할 수 없어요. 팀 내부에서 도움을 받기도 해야 하고 도움을 주기도 해야 하니까요. 그리고 외부 고객을 상대하는 업무이다 보니 팀원 서로간에 공감을 많이 하게 되는 것 같습니다. 그런 점에서 아무래도 다른 팀보다는 단합이 잘 되는 것 같아요.

Q. 앞으로 팀의 목표가 있다면?

팀 차원에서 보면 더 체계적이고 효율적으로 팀이 운영되어야 할 것 같아요. 팀원 개별적으로 보자면 기술 부문 뿐만 아니라 고객, 대인 관계 등 개인의 업무 역량을 키워 나갔으면 합니다. 무엇보다 즐겁게 팀/회사생활을 할 수 있으면 합니다.

Q. 마지막으로, 업무와는 다른 이야기이지만 올 여름 휴가 계획은 어떤 것이 있을까요?

결혼한 팀원들은 대부분 가족과 함께 여행을 하며 보낼 예정 이구요, 솔로들은 여행 뿐만 아니라 해외 봉사활동 등에 참가할 계획도 있어요.

지금까지 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 앞으로도 인스웨이브시스템즈의 최전방을 맡고있는 기술 지원팀으로서
고객에게 한발 더 나아가고, 원활한 서비스와 고객만족을 위하여 많은 노력을 부탁 드리겠습니다!

감사합니다!